Mídia: Entrevista com especialista sobre Jornada do Cliente -- REVIE 2019
A Revie entrevistou a Marcia Magno especialista em Pesquisa de Mercado, Customer Experience e Consumer Insights. Marcia é consultora associada da Revie e instrutora do novo curso da Revie sobre Jornada do Cliente com turma no dia 05/12 no formato presencial em São Paulo e EAD durante todo o ano.


Revie: Qual o principal desafio das empresas no momento atual com muitas ofertas de produtos e serviços, tendo o consumidor ativo a frente das decisões? A sensação que temos é de “tudo ao mesmo tempo, agora.”

Marcia: O principal desafio é criar uma experiência significativa para o consumidor, entender suas necessidades, suas dores, seus sonhos e fazer uma oferta assertiva.
Para isso é necessário entender e mapear a Jornada do Cliente. Dessa forma, as empresas conseguem se diferenciar no mercado, desenhar soluções centradas no cliente, conhecer o cliente e sua jornada, estabelecer uma relação de lealdade e, consequentemente, contribuir com a imagem da marca e com o crescimento da empresa.

 
Revie: Qual o conceito da Jornada do Cliente e sua importância?

Marcia: A primeira premissa que devemos considerar é que a percepção do cliente acontece de forma consciente e subconsciente diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação. Portanto, quando falamos de Jornada do Cliente, é todo caminho percorrido; a jornada conta toda a história do cliente, desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Outro ponto importante é engajar times multifuncionais para a criação da jornada, cada um contribui com as necessidades de sua área e se tornam “co-responsáveis” pela melhor experiência do cliente. Os colaboradores são peças chaves e devem pensar como o cliente. Oferecer uma experiência excepcional aos clientes tornou-se um elemento crucial em muitos setores. A importância de se criar a jornada é um diferencial que permite atrair e reter clientes, além de reduzir custos e reclamações.

 
Revie: A metodologia de Design Thinking contribui na construção da Jornada do Cliente?

Marcia: Sim, o Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano que acelera a Inovação e soluciona problemas, tendo como base a EMPATIA, que significa se colocar no lugar do outro, a COLABORAÇÃO, que significa pensar de forma conjunta e a EXPERIMENTAÇÃO, que significa testar ideias.

A Jornada do Cliente segue esses passos, uma vez que é preciso entender o caminho percorrido pelo cliente, engajar times multifuncionais para levantamentos e teste de hipóteses e por fim desenhar soluções assertivas e centradas no cliente.

 
Revie: Como se inicia a Jornada do Cliente?

Marcia: O primeiro passo é ir a campo, entender e mapear o comportamento dos clientes. Há várias técnicas de pesquisa qualitativa como entrevistas em profundidade, “focus group”, observação, etnografia, dentre outras.

Feito este levantamento, partimos para o desenho das “personas”, arquétipos ou personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados. O desenho da Jornada se dá a partir da trajetória das “personas” e oportunidades identificadas. Lembrando sempre que este trabalho deve ser feito com equipes multifuncionais para tornar o mapeamento rico, abrangente e consistente.


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